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      民生檔案遠程服務要素變化研究
      2019-01-14 15:07:31 來源(作者): 《中國檔案》2018年第11期     發布:gxda
        民生檔案遠程服務是檔案部門提高檔案公共服務水平的一項重要舉措。近年來,我國許多省市開展了民生檔案遠程服務的實踐探索并取得巨大成效,受到民眾的廣泛歡迎。從宏觀角度看,提供民生檔案遠程服務的主體主要是各級國家綜合檔案館;接受服務的客體為廣大民眾利用者。服務主體、服務客體及服務內容是檔案利用與服務中相互關聯的最重要的要素,相較于傳統服務模式,民生檔案遠程服務的開展使這些要素發生了深刻的變化。
        服務主體變化
        1.角色定位。傳統檔案服務模式中,檔案服務主體由單一檔案館擔任,且角色定位側重于檔案保管。民生檔案遠程服務是典型的社會協同服務模式,利用互聯網技術推進資源、技術、服務的融合,實現跨部門、跨層級、跨地域的協同服務。檔案系統內,構建多級綜合檔案館“館際”聯動服務機制,如2017年11月正式啟用的浙江檔案服務網實現了包括省、市、縣三級國家綜合檔案館在內的“一網查檔,百館聯動”,其服務主體是浙江省范圍內的100家綜合檔案館;在檔案系統外,檔案館與涉民單位、社區、村鎮協作,開展“館室”“館社”協同服務,服務主體形成一個一體化、網絡狀聯動的服務體系。民生檔案遠程服務打破了檔案館“信息孤島”的“圍墻”,檔案館不再僅是圍繞本館館藏檔案資源的“一畝三分地”進行封閉式的獨自耕耘,檔案館的角色定位由被動的檔案資源保管者、維護者,轉變為建設遠程服務體系的主導者、主動促進涉民機關檔案部門與社區市民事務服務中心等單位協同聯動的協調者、為民眾在檔案利用中提供最大便利的服務者。
        2.目標理念。與以往檔案服務不同,民生檔案遠程服務中檔案館的工作目標由追求部門局部利益轉向追求“以人為本”理念下政府行政效益與社會民眾利益的整體最大化。在此理念指引下,注重民眾的需求,真正從民眾角度出發開展檔案服務,許多省市提出“讓數據多跑路,讓群眾少跑腿”的服務目標。如一些地區的檔案館與本地公證處聯動,開通婚姻、獨生子女等常用民生檔案的查閱利用服務,公證人員在辦理相關業務時,可通過遠程檔案利用通道進行調查取證,避免了民眾返回原戶籍所在地查檔取證的舟車勞頓,不僅有效地滿足了民眾利用民生檔案時“求快、求準、求便”的利用需求,而且促進了職能部門辦事效率的提高。
        3.功能職責。在民生檔案遠程服務中,檔案館在鞏固原有傳統職能的基礎上,根據遠程服務實踐要求拓展一系列創新職能。作為民生檔案遠程服務的組織與主導者,檔案館從零開始,負責確立目標、設計流程、制定規范、構建機制、建設平臺,通過實施“統一平臺、統一流程、統一文本、統一印章”等措施,對民生檔案遠程服務中的協同聯動進行無縫對接;根據各階段情況需要召開部署、協調、鑒定、推廣等各類會議,組織業務培訓和現場指導等系列活動,對民生檔案遠程服務推進的全過程進行統籌監管;作為遠程服務前端與后臺的協調者,檔案館負責民生檔案遠程服務受理點的設置,承擔對后臺資源、技術的管理、控制等;基于民眾跨地區利用民生檔案的需求情況,尋求與外省市檔案館之間的交流合作機會,拓展民生檔案跨省協作服務。在資源建設過程中,檔案館不僅要緊抓館內資源的數字化進程,還要指導街道社區、涉民部門等相關單位(部門)民生檔案資源的優化整合,根據社會發展與民眾需求,不斷拓寬民生檔案的接收范圍和種類,豐富可共享的民生檔案資源數據庫。在技術與服務保障方面,檔案館研發共享系統,布局網絡平臺,確定安全措施,保障民生檔案遠程服務各環節的安全;利用新媒體技術,提高服務主體與客體之間的交互性,構建社區利用、自助查檔、就近取件、網上預約等各種遠程服務途徑并追蹤服務效果;此外,日志監控、數據管理等運行維護成為檔案館的日常工作。
        服務客體變化
        1.區域性弱化。民生檔案遠程服務的客體不再局限于檔案館所在區域內的民眾。近年來,上海、浙江等地檔案館不斷探索民生檔案服務新模式與新機制,實現縱向省、市、縣三級共享聯動體系和橫向跨區域的館際互通,突破了行政區域的界限,使民生檔案遠程服務的受益對象擴展為跨越省、市、縣范圍的利用者。“館際”“館社”“館室”聯動以及“檔案進村鎮”“檔案進社區”等服務模式極大地弱化了服務客體原本利用行為的區域性,凸顯了民生檔案服務的遠程性、共享性。特別是一些地區開展的跨省館際聯動服務,使民眾避免了遠程奔波,省卻了大量精力、財力和時間。截至2018年7月,上海市浦東新區檔案館已與北京市朝陽區等13家檔案館達成跨省利用合作伙伴關系,將跨省利用服務的觸角延伸至華東、東北、華南、西南、中南、西北等地區,并實現長三角主要城市全覆蓋,民眾不受地域限制即可查閱民生檔案,方便快捷地辦理有關婚姻登記、房產交易、戶籍申報、社保申請等民生事項。
        2.利用要求提高。民眾的利用要求表現在對民生檔案需求數量的大幅增長以及對民生檔案遠程服務質量的更高期望。一方面,我國經濟、文化、教育的迅速發展使人口流動空前活躍,婚姻、房產、公證等各類事項辦理隨之上升,導致民生檔案跨省查證利用的需求相應增加;另一方面,隨著互聯網技術廣泛應用和民眾權利意識增長,民眾對民生檔案的共享與便捷化利用的呼聲增高。這些都在一定程度上推動了民生檔案遠程服務的開展。據統計,截至2018年1月,上海市民生檔案遠程服務的數據總量達2000多萬條,已為12萬人次的民眾提供服務。各地開展民生檔案遠程服務成效顯著。遠程服務的成效反過來在一定程度上又促進了民眾檔案利用意識及期望值的提高,越來越多的老百姓通過便捷化、人性化的民生檔案遠程利用,不僅解決了所需辦理的事項,同時還享受到舒心的利用體驗。民眾對檔案館的認同感增強,檔案館的社會影響力得到擴大,民眾檔案利用要求的提高與民生檔案遠程服務的有效推進形成相互促進、良性互動的局面。
        3.滿意度提升。民生檔案遠程服務中如“就地查詢、跨館出證、館社聯動、全市通辦”“查檔不出村(社)、當場能出證”“最多跑一次”等服務創新機制,為民眾利用民生檔案提供了極大便利,得到民眾的普遍好評。首先,民生檔案遠程服務加入社區服務中心統一受理平臺,強調服務的規范化、標準化建設,在查檔業務辦理過程中,統一受理服務告知單、公開程序和承諾時限,確保了民眾的知情權、監督權。透明度、便捷度、親和度以及查檔效率的提高,極大地優化了民眾的利用體驗。以上海市浦東新區檔案館民生檔案遠程服務的統計數據為例,2015—2017年民生檔案遠程服務在社區服務中心的年度利用量分別是7478、9833和12539人次,截至2018年上半年,浦東新區各社區為民眾提供檔案查閱服務累計已達11312人次,逼近2017年全年浦東新區民生檔案進社區服務機制的利用總量(如圖所示)。社區事務受理服務中心民生檔案利用人次的持續、快速上升,從側面反映了民眾對民生檔案深入社區遠程服務方式的認可和歡迎,表明民眾滿意度呈不斷上升的趨勢。其次,在民生檔案遠程服務過程中,一些檔案館接待利用窗口不斷總結利用者在查閱利用檔案過程中出現的困難和特殊情況,有針對性地推出了一系列便民服務措施,民眾多元化檔案利用需求得到尊重和滿足,弱勢群體的需求得到了充分照顧和滿足。行動不便的老年人、殘疾人可以不必親自前往檔案館,通過“送檔上門”服務獲得所需檔案證明。如浦東新區檔案館與養老院合作,使養老院里行動不便且不會使用網絡工具的老人在辦理戶籍變更、房產交易、社保醫保等事項時,“足不出院”便可獲得所需檔案。
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      2015—2018年上海市浦東新區檔案社區利用圖
        服務內容變化
        1.服務模式。民生檔案遠程服務以“館際”“館社”“館室”協同聯動服務模式為民眾提供服務,并進一步在此基礎上打造“一站式” 服務模式。近年來,許多地區從建設服務型政府的深層次需求出發,充分發揮基層社區事務受理中心的優勢和功能,積極探索全區、全市涉民事項的通辦,即一個事項不分業務受理點,民眾無論是在居住地還是戶籍所在地,都可以到就近的受理中心找政府辦事。由“首查”接待部門負責與所需檔案歸屬檔案館或涉民機構檔案室協同,通過前、后臺工作人員聯動,為民眾提供“當場出證、立等可取”的服務。“一站式” 服務模式大大簡化了原本繁瑣冗雜的檔案利用手續,使利用者在獲取檔案證明后隨即就能在該中心辦理所需事務。此外,一些檔案館還進一步探索線上、線下深度融合的新型服務模式,如“浦東檔案”App在蘋果商店和騰訊應用寶平臺上線,查檔預約、檔案在線驗證等可在手機上輕松完成。
        2.服務范圍。民生檔案遠程服務由點及面進而呈網狀的協同聯動,使民生檔案服務范圍呈不斷擴展態勢。一是遠程服務地域范圍的拓展。隨著“館際”“館室”“館社”聯動服務的推進,共享范圍從中心城區延伸至邊遠的社區、鄉鎮,如蘇州太倉地區通過“民生服務戶戶通”系統,使民眾足不出戶就能查閱到與自己相關的檔案并實現遠程自助出證,最大限度地消除了邊遠地區在檔案利用上的城鄉差別。二是遠程服務檔案共享范圍的擴大。近年來,各地檔案館積極增加民生檔案共享門類,力求逐步實現主要民生事項全覆蓋,大大提升了檔案資源與民眾檔案需求的吻合度。如上海市目前婚姻登記、獨生子女證、知青上山下鄉、知青返城、知青子女入戶、再生育子女審批、工傷認定、學籍、兵役、復員退伍軍人、三峽移民、人才引進審批等12種民生檔案,可在全市社區事務受理中心查詢出證,“十三五”期間將進一步增加民生檔案遠程服務的種類。民生檔案共享地域與檔案資源范圍的拓展,反過來又促進了遠程服務模式進一步更大規模的推廣。
        3.服務途徑。民生檔案遠程服務推進信息技術在檔案服務途徑上的應用,改變了檔案服務必須“到館”“面對面”直接輸出的傳統途徑,共享式、遠程式服務極大地便利民眾對檔案信息的獲取和利用。以浦東新區檔案館為例,近年來不斷推出各種創新查檔服務手段:2014年,推出網上預約查檔機制。2015年,增設自助查檔機。2016年,浦東檔案微信、“市民云” 民生檔案查檔預約通道開通試運行,浦東新區檔案館與“市民云”App合作,通過界面共用、技術共享,利用其權威的用戶身份認證功能,進行民生檔案查檔預約服務,進一步擴大了覆蓋面。2017年,該館還將民生檔案預約服務手段向移動終端拓展,“浦東檔案”App上線,根據不同用戶的需求,會呈現不同的“入口” 頁面,民眾能更快捷、高效地查找和使用自己所需的功能模塊進行查檔預約,實名認證查檔之后,可將檔案加密發送至郵箱,并可以在線驗證檔案材料的出處,民生檔案遠程服務體系再次實現能級提升?缡∵h程服務則從郵寄、傳真等傳統檔案傳遞途徑,發展為2015年實現私有云網上交互加密傳送到外省檔案館。2016年以來,浦東新區檔案館成功研發了電子檔案網盤加密傳輸技術,與檔案數字化基礎較好、具備電子簽章等條件的外省市檔案館之間,嘗試開通了民生檔案網絡實時利用服務系統,實現當場辦結。為進一步滿足民眾完善檔案利用途徑的愿望,浦東新區檔案館還推出了“遠程收件”,實現檔案利用申請、受理、取件的一體化在線服務,省去“出門取件”的步驟。檔案查詢途徑越來越便民、利民(參見表)。
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      上海市浦東新區檔案館民生檔案遠程服務途徑創新演變表
        民生檔案遠程服務是檔案服務的一種創新模式,也是提高民生檔案服務水平的必由之路,其服務主體、客體、內容的變化是適應時代和社會發展的必然趨勢。隨著信息技術的發展以及檔案服務的不斷探索,民生檔案遠程服務必將更為便民、利民、惠民。

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